售后服務(wù)承諾

山東星羽房車制造有限公司主要從事專用車制造，目前公司已經(jīng)建立了多家汽車服務(wù)站。我公司對所有新生產(chǎn)的汽車整車實行質(zhì)保3年或6萬公里（以先到者為準(zhǔn)）；對新能源汽車動力電池儲能裝置、驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保；對易損件提供3個月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù)，易損件包括：燈泡、刮水器、保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）。

山東星羽房車制造有限公司為用戶打造了全面、周密、高效的服務(wù)保障網(wǎng)，售后服務(wù)站的信息通過用戶保修及保養(yǎng)手冊等途徑向社會公布，確保用戶能及時聯(lián)系到服務(wù)站。對外公開官網(wǎng)：http://hrlwt.cn/news_detail/2.html。

我公司承諾，所有生產(chǎn)的專用車產(chǎn)品從設(shè)計、生產(chǎn)、檢測到產(chǎn)品包裝、運輸及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量均嚴(yán)格按照國標(biāo)、行標(biāo)和企標(biāo)要求進(jìn)行出廠檢驗，不合格產(chǎn)品決不出廠。同時，我公司已建立了基本完整的售后服務(wù)管理體系，保證每一輛車輛均有指定的服務(wù)人員提供全程和全方位跟蹤服務(wù)。

山東星羽房車制造有限汽車有限公司通過客戶來電、客戶走訪、服務(wù)站車輛處理、市場調(diào)研、實時監(jiān)控等多種渠道收集售后問題反饋信息。

針對車輛故障、日常保養(yǎng)等問題，安排服務(wù)站進(jìn)行維修、更換處理。針對品質(zhì)、安全等重大問題，服務(wù)部將聯(lián)合技術(shù)質(zhì)量部共同對問題進(jìn)行調(diào)查分析，同時對已經(jīng)生產(chǎn)、投放市場的車輛及后續(xù)投產(chǎn)車輛進(jìn)行風(fēng)險評估，制定相應(yīng)措施，排除隱患。

目前我公司已建立了15個售后服務(wù)站點，設(shè)立了客戶服務(wù)中心，企業(yè)內(nèi)部售后服務(wù)人員有5人，服務(wù)熱線全天24小時接受客戶咨詢。同時，公司目前已經(jīng)在山東及其周邊等省市建立特約服務(wù)站，特約維修服務(wù)站均具有新能源專用車的售后服務(wù)能力。特約維修服務(wù)站配備專用汽車診斷儀、絕緣電阻測試儀、CAN總線分析儀及輪胎平衡機(jī)等維修設(shè)備，同時配備1名技術(shù)總監(jiān)，2-3名專職新能源維修技工，每個特約維修服務(wù)站還設(shè)有服務(wù)經(jīng)理、站長、財務(wù)主管、車間主管、車間調(diào)度、質(zhì)檢員、機(jī)修組、電工組等專業(yè)人員。

所有新能源專用車的服務(wù)人員及維修技工需培訓(xùn)三個月以上（培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)的故障診斷、車載能源、驅(qū)動系統(tǒng)、車載充電機(jī)等其它系統(tǒng)和總成的基本故障診斷能力和更換能力的培訓(xùn)等），只有考核通過后方可持證上崗。

我公司也對產(chǎn)品使用人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考核。培訓(xùn)方式包括：課堂授課、現(xiàn)場演示、實踐操作及案例分析等，由我公司安排專業(yè)的培訓(xùn)工程師等人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，滿足客戶多樣化培訓(xùn)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容為：安全操作規(guī)范、車輛使用、日常保養(yǎng)、故障識別等內(nèi)容。同時，我公司還對駕駛員崗位規(guī)范、充電員崗位規(guī)范、電池安裝及更換操作注意事項及電池充電操作規(guī)程等內(nèi)容對操作人員進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)和說明。

售后服務(wù)項目及內(nèi)容

車輛在三包服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量以包修為主，修理費全免（不包括易損件和電器部分）。同時，我們提供車輛終身保修服務(wù)（超過包修期內(nèi)的產(chǎn)品，需更換配件的只收取相關(guān)成本費）；我公司還免費培訓(xùn)操作員，如由我公司安排高級工程師現(xiàn)場指導(dǎo)，學(xué)習(xí)理論及實際操作；幫助操作員掌握專用車的基本理論、性能以及功能；保證操作員掌握進(jìn)行正常的日常維護(hù)和排除一般技術(shù)故障的能力；凡在我公司有詳細(xì)登記、有聯(lián)系方式的用戶，售后服務(wù)部門將定期電話聯(lián)系或不定期回訪，做到詳細(xì)了解使用情況，及時排除車輛故障。

售后服務(wù)過程質(zhì)量反饋承諾

針對客戶使用過程當(dāng)中電話或書面反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題和故障情況，公司各駐點售后服務(wù)人員會在響應(yīng)時間內(nèi)到現(xiàn)場了解故障現(xiàn)象，分析故障原因，填報故障分析單，反饋給客戶和報告公司售后服務(wù)對接人，必要時報告技術(shù)部、質(zhì)管部，快速提出故障處置措施，并聯(lián)系服務(wù)站或相關(guān)方進(jìn)行維修。除立即進(jìn)行上述處理外，各駐點售后服務(wù)人員還針對用戶使用過程中發(fā)生的故障質(zhì)量信息，及時進(jìn)行統(tǒng)計匯總，提供失效件或失效照片，反饋公司質(zhì)管部，由質(zhì)管部進(jìn)行統(tǒng)計分析，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，制訂整改措施計劃，質(zhì)量部門跟蹤措施實施的效果，徹底杜絕類似質(zhì)量問題的再次發(fā)生。

服務(wù)響應(yīng)時間承諾

從接到用戶信息開始，0.5小時內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi)4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，省內(nèi)24小時到達(dá)現(xiàn)場，省外72小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內(nèi)解決；一般故障保證在10小時內(nèi)解決；對重大故障或特殊件損壞，在24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。批量新車交付后，公司將派服務(wù)工程師對新車進(jìn)行駐點跟蹤服務(wù)。

備件提供及質(zhì)量保證日期承諾

1. 新能汽車動力電池儲能裝置、驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保，對易損件提供3個月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù)，易損件包括：燈泡、刮水器、保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）等；
2. 除動力電池、驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件以外其他屬于本公司產(chǎn)品按本公司三包規(guī)定執(zhí)行；
3. 我公司根據(jù)市場情況，設(shè)立獨立的配件中心，有齊全、充足的備件供應(yīng)，并保證售后備件均為合格供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品。為客戶提供可靠、及時的備件保障。與國內(nèi)各物流公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，我公司能保證及時將配件發(fā)往全國各地；
4. 屬于配套供應(yīng)商的配件產(chǎn)品按其與我公司采購協(xié)議時的售后服務(wù)規(guī)定之條款執(zhí)行三包服務(wù)。

動力電池回收利用承諾

我公司作為最終車輛制造商，是電池回收利用的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶所購車輛的電池回收工作，對廢舊動力蓄電池進(jìn)行回收利用，確保廢舊電池得到安全處理，并保證動力電池產(chǎn)品來源可查、去向可追、節(jié)點可控的管理機(jī)制。

我公司有完善的動力電池回收溯源管理制度；技術(shù)中心負(fù)責(zé)動力電池溯源文件、電池拆解、儲存、回收措施等技術(shù)文件編制及培訓(xùn)；質(zhì)量部負(fù)責(zé)收集車輛對應(yīng)電池信息，電池溯源表格填寫、退役回收網(wǎng)點信息（回收網(wǎng)點名稱、回收網(wǎng)點統(tǒng)一社會信用代碼）、退役電池編碼、退役電池回收單位、退役電池類型、退役電池入庫信息、退役電池生產(chǎn)廠家等并負(fù)責(zé)上傳至《新能源汽車國家檢測與動力電池回收利用溯源綜合管理平臺》；銷售公司負(fù)責(zé)動力電池回收渠道建設(shè)、回收網(wǎng)點信息申報表的發(fā)送、上傳、更新、飛廢舊電池處理管理等工作；我公司目前已與有廢舊電池回收資質(zhì)的企業(yè)優(yōu)湃能源科技（廣州）有限公司簽訂了《退役電池回收利用授權(quán)合作協(xié)議》，對廢舊電池進(jìn)行回收利用處理。

客戶索賠范圍

客戶在按照產(chǎn)品使用說明書的要求，在正常使用維護(hù)和保養(yǎng)的情況下，在質(zhì)保期內(nèi)，由于生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品制造、裝配質(zhì)量及材質(zhì)等原因造成整車總成、零部件的損壞或故障的，經(jīng)我公司或配套公司有關(guān)部門的分析鑒定確認(rèn)后，我公司將提供無償維修或更換相應(yīng)零件的費用（包括工時費和材料費）。

汽車產(chǎn)品的一般零部件、元器件失效，通過修理能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，由我公司駐點維修人員負(fù)責(zé)修復(fù)，不能修復(fù)的，更換符合標(biāo)準(zhǔn)要求的新件；用戶發(fā)現(xiàn)車輛有故障時，應(yīng)盡快聯(lián)系我公司駐點維修人員。

非索賠范圍：

1. 用戶未按規(guī)定進(jìn)行新車強(qiáng)制保養(yǎng)的；
2. 用戶未遵守有關(guān)產(chǎn)品使用說明書中的規(guī)定而造成的故障或損壞；
3. 自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等；用戶不能提供有效《保修卡》；
4. 汽車發(fā)生故障，用戶應(yīng)及時與特約維修單位聯(lián)系解決，如繼續(xù)強(qiáng)行使用，造成損失擴(kuò)大的；
5. 用戶在新車上自行裝用非我公司配套公司家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失；
6. 交通事故及各種人為因素（操作不當(dāng)、不正常使用情況下）造成的損壞及相關(guān)的后期故障；
7. 用戶私自拆卸造成無法判斷故障發(fā)生原因的；

發(fā)生故障或異常，用戶沒有及時排除而造成故障擴(kuò)大，我公司及配套公司只負(fù)責(zé)原始質(zhì)量故障的修復(fù)，對于后期誘發(fā)擴(kuò)大的損失不予賠償；用戶車輛里程表損壞，而又沒及時修復(fù)造成無法確定里程的，按150公里/天計算或其正常行駛線路的實際里程從購車之日起開始計算；用戶里程表損壞后，未通知我公司或相配套公司家和私自更換的；未按養(yǎng)護(hù)要求調(diào)整、緊固或調(diào)整、緊固失誤引起的故障；人力不可抗拒因素造成損壞或故障，如水災(zāi)、地震、火災(zāi)、冰雹、風(fēng)暴、酸雨等原因造成的化學(xué)腐蝕等因素造成。

應(yīng)急救援承諾

我公司建立了重大問題應(yīng)急保障機(jī)制，從組織保障、風(fēng)險防范、信息預(yù)警、信息傳遞、信息分類管理、現(xiàn)場處置、善后處理、隱患排查各方面進(jìn)行統(tǒng)籌部署，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問題時，可實時預(yù)警及快速應(yīng)急處置，具備應(yīng)急救援處置方案。在使用中存在安全隱患、發(fā)生安全事故時，我公司承諾在在事故發(fā)生后12小時內(nèi)（如造成人員傷亡或重大社會影響的，應(yīng)在事故發(fā)生后6小時內(nèi)）向市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局和當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局報告事故基本信息，承諾在事故發(fā)生后48小時內(nèi)向市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局報《新能源汽車火災(zāi)事故信息表》，并提交產(chǎn)品事故檢測報告、后續(xù)改進(jìn)措施等材料，確保新能源汽車安全運行保障體系。公司設(shè)有安全事故處理小組，能夠快速響應(yīng)、精準(zhǔn)分析、妥善處理、預(yù)防復(fù)發(fā)，公司建立24小時應(yīng)急熱線（0631-7516378和15588444021）確保事故第一時間上報，啟用分級響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)公司事處理流程，

A（輕微事故，售后服務(wù)部處理）

B（重大事故，啟動應(yīng)急小組）；

公司設(shè)有安全事故應(yīng)急小組：

1、組長：公司總經(jīng)理擔(dān)任

職責(zé)：統(tǒng)籌事故處理，協(xié)調(diào)各部門，向上級匯報。

2. 技術(shù)專家

職責(zé)：分析事故車輛數(shù)據(jù)（如EDR、傳感器數(shù)據(jù)、行車記錄儀、車輛網(wǎng)）；

3. 法律顧問

職責(zé)：處理事故責(zé)任認(rèn)定，保險理賠、訴訟風(fēng)險；

4. 公關(guān)/媒體發(fā)言人

職責(zé)：對外發(fā)布信息，避免輿論危機(jī)；

5. 售后和質(zhì)量服務(wù)專家

職責(zé)：安排維修、召回。

6. 政府/監(jiān)管對接人

職責(zé)：向交通、公安、市場監(jiān)管等部門提交報告。

出現(xiàn)嚴(yán)重問題的應(yīng)急措施及索賠處理

公司針對市場可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問題事件，成立了特勤行動小組，制定了詳細(xì)的特勤響應(yīng)流程，能夠迅速對嚴(yán)重問題進(jìn)行立案、調(diào)查、分析及對策、努力將事故造成的損失及影響降至最低。公司對因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的嚴(yán)重問題記性積極的溝通處理，并出具合理的索賠方案，保護(hù)用戶合法權(quán)益。

我公司將嚴(yán)格按照以上承諾內(nèi)容，保證產(chǎn)品的一致性、質(zhì)量穩(wěn)定性和售后的及時性，做出我們最大的貢獻(xiàn)。

公司名稱：山東星羽房車制造汽車有限公司

服務(wù)電話：0631-7516378

郵箱：whfulinxiang@163.com

公司地址：山東省威海市榮成市榮達(dá)路519號